Modelos de pesquisa de satisfação de clientes
A busca pela conquista e fidelização dos clientes deve envolver principalmente pesquisa de satisfação, que podem ser feito diretamente com seus clientes, para observar o tipo de serviço que seus funcionários estão prestando, se os objetivos estão sendo atingido e o que precisa ser feito para melhorar. Veja algumas sugestões e dicas para conseguir organizar um projeto de pesquisa com seus clientes.
Pesquisa para satisfação do cliente
Antes de elaborar a pesquisa de satisfação, estabeleça quais os objetivos e o que deve ser avaliado. Outro ponto importante para elaborar a sua pesquisa é organizar o tipo de parâmetro que será utilizado, que pode ser por notas: bom, ruim, regular, excelente, ou números: 1, 2, 3, 4,5. Caso use números crie parâmetros estabelecidos para cada um, como por exemplo, 1-ruim, 2-bom e 3-excelente.
Ex: Avalie o último atendimento comercial que recebeu da nossa empresa?
[ ] Excelente
[ ] Bom
[ ] Regular
[ ] Ruim
Temas que devem ser abordadas na pesquisa de satisfação:
- Atendimento comercial
- Prazo de atendimento
- Cordialidade
- Tempo de atendimento
- Agilidade
- Suporte técnico
- Conhecimento técnico
- Qualidade final
- Clareza das informações
- Prazo de entrega e embalagem
- Processo de cobrança
- Sugestões de melhorias
Como realizar a pesquisa de satisfação com o cliente:
Tudo depende de qual serviço e como você deseja abordar seu cliente. Muitas empresas hoje em dia oferecem pesquisas via e-mail o que pode ser um pouco deselegante e talvez não expressar o sentimento real, porém por outro lado alguns clientes se sentem mais seguros para expressar dessa forma.
Outra forma é realizando uma pesquisa por telefone, o que torna importante disponibilizar um funcionário que seja treinado, cordial e adequado para realizar essas ligações seguindo um padrão.
Alguns comércios estão disponibilizando equipamentos para que os clientes possam avaliar o serviço oferecido de forma prática e sem causar constrangimento, tanto para os funcionários como para os clientes, se trata de sistemas eletrônicos ligados aos computadores do comercio, onde somente o gerente deve ter acesso aos dados.
Em ultimo caso contrate uma empresa de consultoria para orientar melhor qual é a pesquisa mais eficiente para o seu tipo de segmento. (Leia também sobre Empresas que fazem sites em SP).
Sebastião Ferreira é redator do Blog GRzero há 2 anos, trabalha como redator freelancer e escreve para alguns jornais e revistas.
